COMUNICACION ORGANIZACIONAL

MOMENTOS DE VERDAD

1. TRIANGULO DEL SERVICIO

MOMENTOS DE VERDAD

Es ese preciso instante en el que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y sobre la base de ese contexto se forma una opinion acerca de la calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto; se puede analizar de 3 formas:

• Criticas Positivas


• Criticas negativas


• Normales

Existen 5 momentos de verdad especiales:

1. Mala Noticia: Consiste en que las personas son entrenadas de acuerdo a la actividad de la empresa

2. Referencia: atraccion de nuevos clientes

3. Compra o no Compra: Determinar causas de la no compra de los clientes.

4. Perpetuo: Son aquellos en que el fabricante tiene que garantizar la utilizacion del producto

5. Valor por dinero: cuando un producto logra que el cliente no le importe su valor y prime la calidad.

LIBRETA DE CALIFICACIONES
Extraer a los clientes la opinion de productos o servicios, para evitar perdida de clientes y mejoramiento continuo de la empresa. tiene 4 componentes:

1. Atributos


2. Puntaje a los Atributos


3. Calificacion del cliente externo


4. Ponderacion

BASES DE DATOS DE CLIENTES

DIFERENCIA DE LAS LISTAS Y BASES DE DATOS

CREACION DE LAS BASES DE DATOS

FACTORES QUE DINAMIZAN LAS BASES DE DATOS DE CLIENTES

MARKETTING DIRECTO

ETAPAS DE UN PROYECTO DE TELEMARKETING
• Definición de los objetivos
• Diseño de la organización
• Presupuesto del proyecto
• Presupuesto del proyecto
• Selección de personal

BENEFICIOS DEL TELEMARKETING

• Acuerda nuevos pedidos
• Disminuyen costos y tiempo de desplazamiento
• Resuelve gran parte de las objeciones o dudas del cliente
• Facilita ofrecer servicios de postventa y cobranza

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texto estrategias

SINDROME DEL ESTUDIANTE Y LEY DE PARKINSON

CADENA DE SERVICIO

ARTE DE INVENTAR EL FUTURO

La innovación y la creatividad adquieren un valor fundamental en estos tiempos. Aquéllos que deseen competir por una parte del mercado, deben estar dispuestos a proponer ideas y visiones cada vez más dinámicas e inteligentes que convenzan a los más exigentes consumidores. En este libro, Lugi Valdes rescata y pone de manifiesto los ingredientes que se requieren para fomentar, construir y afianzar posiciones de liderazgo en la carrera competitiva empresarial. La imaginación, la reinvención y los nuevos modelos organizacionales se basan cada vez más en la capacidad de innovar y crear que tienen las organizaciones, las cuáles, ávidas de nuevos enfoques y soluciones, siguen recomendando el mapa competitivo de las naciones, sectores y empresas. El libro está lleno de ejemplos, casos, experiencias y análisis exhaustivos de aquellas empresas que muestran con hechos lo que las tendencias van delineando con estos procesos de cambio que se viven en la actualidad. Lo más interesante de este enfoque es que los ejemplos incluyen organizaciones que se encuentran cerca de la realidad de cualquier empresario, pues enlaza de manera particularmente puntual experiencias latinoamericanas, europeas y norteamericanas. En este texto, la famosa frase: ?Ya no hay nada que inventar?, pierde significado y Luigi Valdes demuestra con creces que, ahora más que nunca, todo puede ser reinventado?.

CONSUMIDOR, USUARIO, COMPRADOR, CLIENTE Y DISTRIBUIDOR SU PAPEL EN EL SERVICIO

Indiscriminadamente se utilizan términos que se refieren a otros personajes de la acción de ventas. Se confunde el término de cliente con el de usuario, o el de comprador con el de consumidor o cliente con consumidor y todos estos con el distribuidor.
Cada uno tiene una ubicación dentro del esquema estratégico, cumpliendo un papel, el cual debe ser reconocido por los actores que intervienen en el escenario comercial y deben ser perfectamente diferenciados por todos los que tienen la responsabilidad de crear o ejecutar las estrategias comerciales de las empresas.

http://desarrollogerenciallibertadores.blogspot.com/2007/11/sabes-cual-es-la-diferencia-entre.html

MODELO SERVUCCION Y MOLECULAR

MODELO SERVUCCION

El modelo servucción es utilizado para ilustrar los factores que influyen en la experiencia del servicio incluso los que son visibles para el cliente y los que no lo son.Comprende también tres secciones: el contexto inanimado, los prestadores del servicio, el personal y el contacto con los clientes se denomina cliente B. El componente invisible del modelo está compuesto por la organización y los sistemas invisibles.

MODELO MOLECULAR

Es un modelo conceptual de la relación existente entre los componentes tangibles e intangibles de las operaciones de una empresa.También sirve para entender las diferencias entre los bienes y servicios, este nos brinda la oportunidad de visualizar la entidad de mercado entera (producto) de la empresa.En un claro ejemplo podemos explicarlo con las líneas aéreas difieren de los automóviles, en que normalmente los consumidores no son dueños materiales de la línea aérea. En este caso los consumidores compran el beneficio del transporte y los correspondientes elementos tangibles como distribución precio, posicionamiento del mercado y los intangibles en las líneas aéreas serían frecuencia del servicio, servicio antes y después del vuelo, servicio durante el vuelo. Por otra parte en los automóviles se benefician, en primera instancia de ser dueño del vehículo y en segunda instancia del transporte.En el modelo de la línea aérea se puede incluir:-estacionamiento para largo y corto plazo (intangible)-posibilidad de alquilar un auto (intangible)-cargadores de equipaje (tangible)En el modelo del automóvil se puede incluir:- arreglos de financiamiento (intangible)-representante de servicios y mecánicos (tangible).

MARKETING DIGITAL

El marketing digital es una modalidad de marketing que busca provocar reacciones en los receptores mediante comunicaciones directas enviadas a través de medios digitales. Entre estos medios destacan Internet, los videojuegos, la telefonía móvil y la televisión digital. Sus principales características son la inmediatez de las comunicaciones, la reducción de costes y la interacción con el usuario.

El marketing digital permite aprovechar las posibilidades de los nuevos medios, con gran potencial de comunicación, y hace posible la integración de los diferentes canales proporcionando la interactividad demandada y posicionando a las diferentes empresas o profesionales para atraer la atención voluntaria del usuario de un medio cada vez más disputado. Últimamente este campo ha vivido un aumento significativo de la inversión publicitaria, demandándose estrategias que aporten un valor añadido sobre las demás. El marketing digital ayuda a planificar dichas estrategias publicitarias, y pone al alcance de las empresas cuantos recursos puedan ser utilizados para hacer llegar su comunicación a su target de forma personalizada y con el mayor grado de inmediatez posible.

NOCIONES DEL SERVICIO

Definición de servicio: No se define el servicio como la producción de intangibles, aunque lo son. Es todo un sistema de actividades que tienen un negocio, buscando, con ellos suplir, necesidades del cliente y la máxima satisfacción del mismo.
Definición de bien: Es un elemento tangible son su producción, se persigue al igual que con el servicio colmar las necesidades del cliente.
Qué es el servicio al cliente: Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

CULTURA DEL SERVICIO

Uno de los paradigmas que normalmente encontramos cuando hablamos de servicio al cliente tiene que ver con una concepción reduccionista que consiste en pensar que el éxito de un buen servicio al cliente se circunscribe al prestador del servicio.Esta reflexión pretende abordar los diferentes elementos que componen el SERVICIO AL CLIENTE y a partir de allí proponer una alternativa que nos permita pensar en una cultura empresarial orientada al cliente.En tiempos antiguos hablar de servicio se asociaba con labores menores e indignas, sin embargo, después de la década de los cincuenta y especialmente durante los setenta se posicionó la idea afortunada de que el servicio al cliente era definitivamente no solo un valor agregado sino también el factor que podía marcar la diferencia en relación al producto o servicio que se entregaba al cliente final.El servicio al cliente, como cultura empresarial, aborda entonces varias dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tienen el mismo peso, en este sentido la libreta de calificaciones del cliente tiene cinco grandes asignaturas sobre las cuales la empresa debe invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecer al cliente una verdadera experiencia que vaya más allá de sus expectativas.

Finalmente, crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organización y se inicie con un diagnóstico profundo sobre el cual exista la determinación por parte de la administración y la gerencia de intervenir con el fin de establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrán su impacto y su recompensa cuando sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento económico mayores niveles de satisfacción, fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la prestación del SERVICIO AL CLIENTE.

MARKETING RELACIONAL

El marketing relacional es la actividad del marketing que tiene el fin de generar relaciones rentables con los clientes. Esto parte del estudio de comportamiento de los compradores en base al cual se diseñan estrategias y acciones con el fin de facilitar la interacción con los mismos y brindarles una experiencia memorable.
El CRM es una de las herramientas que se utilizan en el Marketing Relacional siendo muy útil para recolectar información de los consumidores y comunicar a los mismos los beneficios y soluciones que ofrece la empresa.
Esta tarea también comprende un cambio cultural dentro de la empresa donde toda acción se realiza centrada en el conocimiento del cliente. La estrategia puede alcanzar todas las áreas de la empresa lo cual se llama Marketing Relacional Integral.
Esta técnicas son también aplicables al desarrollo de proveedores y canales de distribución lográndose una mayor sinergia con los mismos, dentro de una relación win-win (ganar ambas partes).

Con el marketing relacional, al igual que sucede con todo programa que requiere ser planificado, se deben seguir una serie de etapas que contribuirán a su exito:
Paso 1: Valoración diagnóstica
Paso 2: Consolidación de la base de datos
Paso 3: Micro segmentación de la base de datos
Paso 4: Inveztigacion de mercados
Paso 5: Determinación de los objetivos del plan
Paso 6: Precisión del formato del plan
Paso 7: Difusión interna y calificación del cliente interno
Paso 8: Difusión externa
Paso 9: Implementación y puesta en marcha del plan
Paso 10: Medicion de resultados y ajuste del plan

Es muy importante darse cuenta que debemos construir y fortalecer una relación a largo plazo con el cliente para lograr unas mayores tasas de rentabilidad y crecimiento sostenido.

RETENCION DEL CLIENTE

http://www.soyentrepreneur.com/home/index.php?p=nota&idNota=5519

Las empresas invierten recursos para atraer clientes, pero cuando lo alcazan no se preocupan por realizar inversiones para retenerlos, y tan solo se enfocan en atraer. Tan solo algunas han comprendido que una vez obtenido un cliente lo mantienen y lo fidelizan, ya que en un futuro se convierte en un pilar de la fuente de ingresos para la empresa.

existen gran diversidad de estrategias para realizar esto, las cuales llegan a ser mas economicas que realizar nuevas inversiones para atraer.

http://www.youtube.com/watch?v=kr8Z01bB1M0

25 MEJORES EMPRESAS PARA TRABAJAR

He aqui las mejores opciones para trabajar ya que reunen una serie de requisitos que las hacen excelentes en cuento a oferta laboral se refiere.

Se debe a que estas empresas se enfocan a que su cliente interno (empleado) tenga una vision clara de lo que quiere la empresa, y asi tener claro que le pilar de exito de estas compañias es establecer una politica clara de comunicacion.

transmitiendo la informacion clara a su equipo de trabajo utilizando la diversidad de medios para alcanzar las metos u objetivos, y con ello garantia¿zar reconocimientos para los mismos por las labores realizadas.

SERVIPANORAMAS

Este termino se refiere al uso de la evidencia fisica con el objetivo de crear ambientes agradables para el cliente a la hora de establecer o dar un servicio. Dado a que en algunas ocaciones el ambiente de la empresa puede afectar a los clientes o trabajadores, y el diseño o las instalaciones de la empresa deben ser agradables para mantener que los clientes permanezcan el mayor tiempo posible dentro de la empresa.