MOMENTOS DE VERDAD

1. TRIANGULO DEL SERVICIO

MOMENTOS DE VERDAD

Es ese preciso instante en el que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y sobre la base de ese contexto se forma una opinion acerca de la calidad del servicio y virtualmente la calidad del producto; se puede analizar de 3 formas:

• Criticas Positivas


• Criticas negativas


• Normales

Existen 5 momentos de verdad especiales:

1. Mala Noticia: Consiste en que las personas son entrenadas de acuerdo a la actividad de la empresa

2. Referencia: atraccion de nuevos clientes

3. Compra o no Compra: Determinar causas de la no compra de los clientes.

4. Perpetuo: Son aquellos en que el fabricante tiene que garantizar la utilizacion del producto

5. Valor por dinero: cuando un producto logra que el cliente no le importe su valor y prime la calidad.

LIBRETA DE CALIFICACIONES
Extraer a los clientes la opinion de productos o servicios, para evitar perdida de clientes y mejoramiento continuo de la empresa. tiene 4 componentes:

1. Atributos


2. Puntaje a los Atributos


3. Calificacion del cliente externo


4. Ponderacion